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Elektronischer Posteingang und elektronische Aktenführung
- neue Herausforderungen für Mitarbeiter und IT
In den letzen Jahren hat sich in fast allen Branchen und Bereichen ein Trend zur Abkehr von der herkömmlichen papierhaften Sachbearbeitung hin zu einer weitgehend elektronischen Bearbeitung der gesamten Arbeitsprozesse gezeigt.
Im Folgenden werden zunächst elektronische Aktenlösungen und die elektronische Posteingangserfassung beschrieben. Anschließend gehen wir näher auf die speziellen Anforderungen ein, die sich bei der Auswahl und der Einführung von Lösungen hierzu ergeben. Die Ausführungen basieren auf Erkenntnissen, die wir in verschiedensten Beratungsprojekten zu dem Thema gewinnen konnten.
Der Zwang zur Rationalisierung
Ob bei Banken, Versicherungen, Industrie oder in der gesetzlichen Sozialversicherung, ob bei der Sachbearbeitung, im Personalwesen, in der Auftragsabwicklung oder anderen Bereichen: Die Einführung einer elektronischen Aktenführung geschieht immer mit dem Willen einher, die Arbeitsabläufe zu rationalisieren. Meist steht der überall vorhandene Druck, die Kosten für die Sachbearbeitung und die Verwaltung zu senken, im Vordergrund. Zusätzlich kommen auch organisatorische Gründe hinzu. Fusionen oder Abspaltungen lassen sich mit elektronisch gespeicherten und organisierten Dokumenten einfacher bewältigen als mit Bergen von Papierakten. Aber auch „einfachere“ Reorganisationen lassen sich mit elektronischen Akten wesentlich besser bewältigen. Ein Beispiel hierfür ist die Neuverteilung von Geschäftsfeldern beim Wechsel von einer sachorientierten hin zu einer kundenorientierten Betreuung. Hierzu müssen sämtliche Geschäftsakten aufgeteilt und in neue Akten einsortiert werden, was bei Papierakten ein mühseliges und stark fehleranfälliges Geschäft ist. Bei elektronischen Akten mit entsprechender Indizierung lässt sich dies wesentlich einfacher, eleganter und vor allem mit wesentlich geringerem Aufwand bewerkstelligen. Die Privatwirtschaft und der öffentliche Bereich sind in allen diesen Aspekten gleichermaßen betroffen.
Bei Abkehr von der herkömmlichen papierhaften Aktenführung hin zu einer weitgehend elektronischen Bearbeitung der gesamten Arbeitsprozesse wird die gesamte Eingangspost weitgehend gescannt, erkannt und klassifiziert und möglichst automatisiert den Sachbearbeitern zur Weiterverarbeitung bereitgestellt. Manche Unternehmen führen als einfachere Variante das so genannte „Späte Scannen“ der Eingangspost ein. Dabei wird das eingehende Schriftgut zuerst am Arbeitsplatz herkömmlich bearbeitet und nach Erledigung gescannt. Danach steht es in der elektronischen Akte zur Verfügung und kann bei entsprechender Beachtung eines sicheren Archivierungsprozesses vernichtet werden. Dieses Verfahren besitzt den Vorteil, dass die seitherigen Arbeitsabläufe kaum verändert werden müssen. Es hat aber einen weitaus geringeren Rationalisierungseffekt als das eben beschriebene „Frühe Scannen“ der Eingangspost, weil hierbei durch die automatisierte Erkennung und Klassifizierung bereits eine Indizierung und Ablage des Schriftstücks erfolgt. Beim Späten Scannen liegt eine Vereinfachung der Arbeitsabläufe fast nur im verringerten Aufwand für die Recherche nach Dokumenten.
Neben der elektronischen Akte sollte also auch eine automatisierte elektronische Posteingangserfassung eingeführt werden.
Elektronische Akten
Eine elektronische Akte ist das elektronische Äquivalent zur Papierakte. Sie besteht aus einer Objekthierarchie mit Akte, Register, Vorgang und Dokument.

Objekte sind die Dokumente einschließlich aller digitalen Informationen. Sie sind durch Links (Verweise) mit den Vorgängen verbunden.
Typisch für eine elektronische Akte ist, dass ein Benutzer verschieden Sichten auf eine Akte erhalten kann und nicht nur nach einer vorher festgelegten Aktenstruktur auf die einzelnen Dokumente in der Akte zugreifen kann. So eine Sicht kann z.B. über die Dokumente zu Zahlungsvorgängen, über Auslieferungen oder über Vorgänge zu Reklamationen o.ä. erfolgen. Auf Basis solcher Ordnungsmerkmale kann die elektronische Akte für den Anwender im Gegensatz zur Papierakte flexibel je nach Geschäftsvorgang dargestellt werden.
Vom Papier zum elektronischen Dokument:
Die elektronische Posteingangsverarbeitung
Seit Einführung der elektronischen Textverarbeitung hat nur die Nutzung von E-Mail ähnlich revolutionäre Auswirkung auf die Arbeit in der Sachbearbeitung wie die Abkehr von der klassischen Postverteilung. Wenn die Post nur noch elektronisch beim Sachbearbeiter ankommt und weitgehend papierlos bearbeitet wird, entfallen zeitaufwändige Bürotätigkeiten wie die Ablage und die Suche nach Akten weitgehend. Der Ablauf einer elektronischen Posteingangsverarbeitung erfolgt in der Regel in den Schritten:
• Scannen der eingehenden Poststücke,
• Elektronische Signatur – falls erforderlich oder zur Erhöhung der Rechtssicherheit gewünscht. Dies ist z.B. für Dokumente, die dem Sozialversicherungsrecht unterliegen, Pflicht, wenn das Originaldokument vernichtet werden soll.
• Ein Erkennung- und Klassifizierungsprozess, durch den möglichst viele Merkmale des Dokuments wie z.B. die Versichertennummer, der Typ des eingehenden Schreibens u.a. erkannt werden sollen.
• Ablage und Langfristspeicherung des signierten Dokuments in einem elektronischen Archivsystem.
Je nach Ergebnis des Erkennungs- und Klassifizierungsvorgangs wird jeder Vorgang direkt in den elektronischen Postkorb des/der zuständigen Sachbearbeiters/in oder in einen Gruppenpostkorb geleitet. Falls die Erkennung kein eindeutiges Ergebnis geliefert hat, kommen die Schriftstücke in einen separaten Postkorb zur weiteren Klärung.
Viele Lösungen stellen bereits elektronische Bearbeitungshilfen wie Wiedervorlage, Stellvertreterregelungen, Eskalationsvorschriften u.ä. bereit, ohne dass spezielle Workflowsysteme hierfür eingeführt werden müssen.
Die Dokumente können dann in der Sachbearbeitung am Bildschirm mit den nachgelagerten Systemen bearbeitet werden. Individuelle Post, Vorstandspost, zu große oder zu kleine Formate u.a. werden natürlich weiterhin auf dem ursprünglichen Postweg in Papierform versandt.
Gute Verfahren zur Posteingangserkennung verarbeiten den allergrößten Anteil der Eingangspost mit sehr hohen Erkennungsquoten. In den letzten Jahren haben die am Markt angebotenen Softwarelösungen für die Erkennung und Klassifizierung von Dokumenten eine so hohe Qualität bekommen, dass die automatisierte Erfassung der Eingangspost eine immer höhere Verbreitung in fast allen Branchen findet. Vor allem in Branchen, die eine hohe Quote an standardisiertem Schriftverkehr haben, z.B. Versicherungen, Banken, Öffentliche Verwaltung, sind Verfahren zur automatischen Erkennung und Klassifikation der Eingangspost bereits etabliert. Eine besondere Ausprägung der Erkennung von Eingangspost ist die automatische Rechnungserkennung. Hier lohnen sich die Investitionen für eine Lösung bereits bei einem Volumen von 15.000 – 20.000 Eingangsrechnungen pro Jahr.

Anforderungen an die elektronische
Posteingangsverarbeitung
Beim Scannen des Posteingangs und der Übergabe in eine elektronische Akte sollten einige Vorkehrungen getroffen werden, um einen sicheren, rechtskonformen und den internen Anforderungen genügenden Prozess – nach aktueller Begrifflichkeit „Compliance konform“ - zu gewährleisten.
Besonders wichtig sind hierbei:
1. Das Scannen sollte in einer räumlich und technisch geschlossenen Umgebung erfolgen. Der Raum sollte durch eine eigene Zugangskontrolle gesichert sein und von Unbefugten nicht betreten werden dürfen. Die Arbeitsplätze für Scannen und Signieren sollten möglichst durch eine eigene Firewall geschützt werden.
2. Das Scannpersonal muss eine Datenschutzerklärung abgeben und entsprechend belehrt sein.
3. Die gescannten Dokumente müssen direkt beim Scannprozess mindestens einer stichprobenartigen Sichtkontrolle unterzogen werden. In der Praxis haben sich hier Werte zwischen 2% und 5% der gescannten Seiten bewährt. Die Sichtkontrolle ist entsprechend zu protokollieren. Die Protokolle sollten archiviert werden.
4. Nach der Klassifizierung und mit dem Einstellen in die elektronische Akte sollten die Dokumente in einem für die Langzeitarchivierung geeigneten System gespeichert sein.
5. Der gesamte Prozess des Scannens und Archivierens sollte den Kriterien der so genannten revisionssicheren Archivierung von Dokumenten genügen. Hieran orientieren sich beispielsweise die Finanzverwaltungen. Sie hält sich an die Regeln der GoBS (Grundsätze ordnungsgemäßer DV-gestützter Buchführungssysteme) und an die Anforderungen der Abgabenordnung (AO) und des Handelsgesetzbuchs (HGB). Im wesentlichen sind hierzu eine Reihe von technischen und organisatorischen Maßnahmen erforderlich, die sicherstellen, dass für alle archivierten Dokumente die Kriterien
• Vollständigkeit
• Sicherheit
• Unveränderbarkeit
• Ordnungsmäßigkeit
• Schutz vor unberechtigtem Zugriff
• Indizierung der Daten
hinsichtlich der Speicherung und hinsichtlich des Verfahrens der Archivierung erfüllt sind. Zu letzterem Punkt gehört auch eine Verfahrensdokumentation. Dabei ist der Archivierungsprozess, so zu dokumentieren, dass er von sachkundigen Dritten nachvollzogen werden kann.
Diese Anforderungen genügen in den meisten Bereichen selbst bei so sensiblen Unterlagen wie den Akten einer Bank. Spezielle branchenspezifische Vorschriften können aber höhere Hürden aufbauen. So verlangt z.B. der §36 der Allgemeinen Verwaltungsvorschrift über das Rechnungswesen in der Sozialversicherung (SRVwV) u.a., dass die Dokumente mit einer qualifizierten elektronischen Signatur zu versehen sind, wenn sie vor Ablauf der entsprechenden Aufbewahrungsfrist vernichtet werden sollen.
Grundsätzlich dürfen natürlich nur die Papierdokumente nach dem Scannen vernichtet werden, die nicht aus rechtlichen oder internen Gründen (auch hier wieder „Compliance“!) im Original aufbewahrt werden müssen.
Konzeptionelle Anforderungen an eine integrierte IT-Lösung
Bei der Auswahl einer Lösung zur elektronischen Posteingangsverarbeitung wird man zunächst eine Reihe von Standardanforderungen an die Leistungsfähigkeit des Systems stellen, auf die hier nicht näher eingegangen werden soll. Basis für die Auswahlkriterien sollten vor allem sein:
• die Leistungsfähigkeit der Erfassungs- und Erkennungskomponenten
• die Sicherheit des Systems
• der Umfang und die Qualität der Recherchemöglichkeiten
• die Schnittstellen zu ERP-, CRM-, BK-Systemen
• die Anpassungsfähigkeit
• die Bedienerfreundlichkeit
Darüber hinaus ist eine Reihe von konzeptionellen Anforderungen zu beachten, damit eine optimale Integration der Lösung in die bestehende IT-Infrastruktur gewährleistet ist.
Die Fragen, die hier zu klären sind, können beispielsweise sein
• Wie wird der Posteingang in die Abläufe integriert? Bestehen schon elektronisch unterstützte Workflow-Lösungen?
• Wie und in welchem System werden Wiedervorlagen erzeugt? Es ist in jedem Fall zu vermeiden, dass eine zweite Wiedervorlage eingerichtet wird.
• Das gleiche gilt für die Führung einer Kontakthistorie. Gibt es bereits ein CRM-System? Wie wird es integriert?
• Wie werden ausgehende Dokumente behandelt? Wird ein Outputmanagement-System eingesetzt? Wie kann ein solches System integriert werden? In diesem Punkt kann ein relativ hoher Einführungsaufwand versteckt sein, da bei einer Integration des Dokumentenoutputs in der Regel alle Vorlagen für ausgehende Dokumente an die elektronische Aktenlösung angepasst werden müssen.
Eine besondere Bedeutung kommt bei elektronischen Aktenlösungen logischerweise der Benutzerschnittstelle zu. Als Maß für die Beurteilung können die Gestaltungsgrundsätze von Mensch-Maschine-Kommuni¬kations¬systemen in der Norm DIN/EN/ISO 9241 herangezogen werden (DIN: Deutsche Industrie Norm; EN: Europäische Norm; ISO: International Standard Organization.) Allgemeine Grundsätze für eine ergonomische Dialoggestaltung finden sich auch in der DIN 66234, Teil 8, Bildschirmarbeitsplätze. Hier werden die Aspekte Aufgabenangemessenheit, Selbstbeschreibungsfähigkeit, Steuerbarkeit durch den Benutzer, Erwartungskonformität, Fehlerrobustheit, Individualisierbarkeit und Erlernbarkeit als Kriterien für die Ergonomie der Bildschirmarbeitsplätze definiert.
Logisch ist, dass auch die Hardware an den Arbeitsplätzen entsprechend performant ausgelegt sein muss. Eine besondere Bedeutung kommt dabei den Bildschirmen zu, die häufig für eine elektronische Aktenlösung neu angeschafft werden müssen. Hier finden sich auch bei Markengeräten erstaunliche Unterschiede, z.B. bei der Darstellung von Farbübergängen und im Kontrastverhalten. Neue Bildschirme sollten unbedingt vor Kauf intensiv unter Einbeziehung der zukünftigen Benutzer getestet werden. Als Standardgröße für die Bildschirme kann heute immer noch 19“ bei TFT-Bildschirmen gelten. 21“-Bildschirme scheiden meistens wegen des zu hohen Preises und der hohen Auflösung, die zu Problemen bei der Darstellung anderer Anwendungen führen können, aus. In jedem Fall sollten drehbare Bildschirme mit der Möglichkeit einer Hochkantdarstellung (Pivotdarstellung) angeschafft werden, damit A4-Dokumente auf Wunsch auch im Ganzen dargestellt werden können. Laufende Projekte zeigen, dass diese Möglichkeit von den Anwendern stark genutzt wird.
Die vorangegangenen Ausführungen zeigen einen Teil der Herausforderungen, die bei Einführung elektronischer Aktenlösungen sowohl auf die IT als auch auf die Anwender zukommen. Generell machen es aber die Chancen und der Nutzen solcher Lösungen lohnenswert, sich diesen Herausforderungen zu stellen. Mit der Umstellung auf elektronische Aktenführung wird erstmals in der Geschichte der Informationstechnologie der Bruch zwischen der auf Computern gespeicherten Information und der auf Papier niedergelegten Information überwunden. (JH)
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Zuletzt aktualisiert am: 20.3.2008
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