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Dokumenten-Management wird zur Basistechnologie
Dokumenten-Management ist Basistechnologie
Der Blickwinkel des Analysten
Wert und Nutzen von Marktstudien
Anforderungen an Dokumenten-Management aus Anwendersicht
Dokumenten-Management aus Anbietersicht

von Dr. Ulrich Kampffmeyer
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Dokumenten-Management ist Basistechnologie
Dokumenten-Management hat seine Marktnische verlassen und wird zunehmend Allgemeingut. Fast alle Arten von Anwendungen erzeugen, verarbeiten, versenden und speichern heute Dokumente. Der Dokumentbegriff hat sich in den letzten Jahren erheblich verändert. Früher gehörte die Verarbeitung von gescannten Faksimiles (Imaging), die Speicherung von Output-Dateien (COLD) oder die datenbankgestützte Verwaltung von Dateien (klassisches Dokumenten-Management) zu den wichtigsten Themen. Heute kann ein Dokument alles sein:
Der neue Dokumentenbegriff
Elektronische Dokumente können auf fast beliebigen Datenträgern gespeichert sein: Dateien, Faksimiles, Listen, digitalisierte Sprache und Videos, „eingefrorene Bildschirminhalte“, Protokolldaten oder die Kombinationen dieser Dokumenttypen. Ein Dokument ist, was als Datei oder definiertem Bestandteil einer Datei in strukturierter oder unstrukturierter Form in einem DV-System vorliegt und zu einem bestimmten Zeitpunkt als eine authentische, inhaltlich und formal zusammengehörige Einheit betrachtet werden kann.
Durch die Möglichkeiten der Veränderung von Daten in EDV-Systemen ergeben sich an elektronische Dokumente hohe Anforderungen. Sie müssen genau den Zustand, die Zusammensetzung, die Form und den Inhalt wiedergeben, die sie zum Zeitpunkt ihrer intentionellen Erstellung hatten. Dynamische Links, automatische Updates in Dokumenten, Veränderungen der Zusammenhänge, Zusammensetzung von Dokumenten aus eigenständigen Komponenten, die Abhängigkeit von Formaten und Laufzeitumgebungen sowie andere Faktoren stellen damit besondere Anforderungen an ein System zur Verwaltung solcher Dokumente.
Die neue Rechtsqualität von e-Dokumenten durch digitale Signatur
Wichtig ist hierbei, daß Dokumente durch digitale Signaturen eine neue Rechtsqualität erhalten, die sie zukünftig den "Papieroriginalen” gleichstellen sollen. Die Verbreitung von elektronischen Dokumenten in allen Bereichen des Wirtschafts- und täglichen Lebens wird hierdurch stark gefördert.
Die Vereinigung des europäischen Wirtschaftsraumes gewinnt an Dynamik und deshalb ist E-Commerce ohne Grenzen allgegenwärtig. Die Rechtsprechung hat diesen Megatrends noch nicht Rechnung getragen. Im Umfeld des Dokumenten-Managements betrifft dies besonders
den rechtlichen Wert von elektronisch erzeugten und nicht mehr in Papier vorhandenen Textdokumenten und elektronisch archivierten Dokumenten
sowie
den sicheren Austausch von elektronisch erzeugten Dokumenten, die Vertragscharakter haben, Aufträge darstellen oder finanzielle Transaktionen beinhalten.
Die technischen Lösungen sind bereits am Markt verfügbar. Deren Einsatz wird durch rechtliche Unsicherheiten und Ängste der unberechtigten Nutzung im Internet behindert.
Hier ist dringend eine europäische Initiative nötig, um die offenen Probleme zu lösen.
Die DRT-Branche (Document Related Technologies) hat für die verbleibenden Probleme bereits eine Reihe von Lösungen vorgestellt. So bietet z. B. die revionssichere Archivierung in Ergänzung zu E-Commerce die Möglichkeit, nachzuweisen, wer, wann, wem etwas zugesandt hat und wie die Daten verarbeitet worden sind.
Das Anwendungsfeld von Dokumenten-Management hat sich durch die neuartigen Dokumente und das Internet erheblich verändert. Betrachtet man diesen Markt für DRT so bieten sich verschiedene Blickwinkel an: Der des Marktanalysten, der des Anwenders und der der Anbieter.
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Der Blickwinkel des Analysten
Dieser Blickwinkel konzentriert sich in der Regel nur auf Marktzahlen, den Einsatz der Technologie in den verschiedenen Regionen und Branchen und die Umsatzprognosen. Für den Bereich Dokumenten-Management, oder besser DRT Document Related Technologies, kommt erschwerend hinzu, daß jedes der führenden Analysten- und Marktforschungsunternehmen sich seine eigenen Definitionen für die Charakterisierung und Segmentierung von Einzelmärkten und Produktkategorien geschaffen hat.
Globale Marktentwicklung
Der Markt für Dokumenten-Management wird von den USA dominiert, die ungefähr 95 Prozent des nordamerikanischen Marktplatzes besetzen. 1998 entfielen 67 Prozent des weltweiten Markts auf diese Region.
Insgesamt gesehen wird der nordamerikanische Markt auch in Zukunft stark vertreten sein – mit derzeit fast doppelt so großem Marktvolumen wie der gesamte europäische Markt für Dokumenten-Management. Bis zum Jahr 2002 werden andere internationale Märkte wie Europa oder der Asien/Pazifik-Raum überproportional wachsen, glaubt man den Prognosen der Gartner Group. Allein im Asien/Pazifik-Bereich wird der Marktzuwachs auf mehr als das Doppelte prognostiziert (51 Prozent).
Der europäische Markt
Während die Wachstumsrate des europäischen Marktes (1998-2003) genau wie in den USA um 23 Prozent erwartet wird, steigen die internationalen Einkünfte in diesem Marktsektor um 26 Prozent. Obwohl der DM-Markt in Deutschland mit 774 Millionen US Dollar Umsätze in 1999 der zweitgrößte in Europa ist, bleibt England mit 1963 Millionen US Dollar (1999) deutlich dominierend. Die Rolle Englands in Europa wird durch den hohen Anteil amerikanischer Lieferanten verstärkt, die in England einen offenen und leichter zugänglichen Markt sehen. Die strenge deutsche Gesetzgebung erschwert nach Meinung der Gartner-Analysten die Entwicklung dieses Marktsegments in Deutschland.
Der DMS-Markt in Deutschland
Das erwartete Wachstum in Deutschland soll nach dem Jahr 2003 kleiner als 25 Prozent ausfallen, denn der Anstieg in allen Marktsegmenten (der Dreijahresanstieg für den Zeitraum 2001–2003) ist deutlich kleiner als der Anstieg im Fünfjahreszeitraum
Einzelne Branchen setzen DMS-Technologien in unterschiedlichem Maße in ihren Unternehmen ein. Führend im Branchenvergleich ist der Finanzdienstleistungssektor, wo annähernd die Hälfte der Betriebe Imaging (44 Prozent) und Workflow-Technologien (50 Prozent) im täglichen Betrieb einsetzen. Die öffentliche Verwaltung setzt DMS-Technologien in vergleichsweise geringem Rahmen ein (12 und 11 Prozent). Die Dokumenten-Management-Technologien Imaging, Workflow, Repository und Retrieval sind unterschiedlich auf einzelne Branchen verteilt.

Imaging
Workflow
Repository
Retrieval

Finanzdienstleistungen
44%
50%
28%
Industrie
23%
11%
32%
Public Sector
12%
11%
8%
Sonstige
21%
28%
32%
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Wert und Nutzen von Marktstudien
Besonders zu beachten ist, daß die meisten Studien aus unterschiedlichen Zielsetzungen heraus entstehen und daher auch zu unterschiedlichen Ergebnissen kommen. Aus diesem Grund können die Marktzahlen der Studien auch nicht immer miteinander verglichen werden. Die Erkenntnis der geringen Vergleichbarkeit führt zu der Frage, welchen Nutzwert diese Studien haben und wer zu den Nutznießern gehört. Um diese Frage zu beantworten, sind zwei Dinge zu berücksichtigen: zum einen versuchen die Leser einer Studie das vorhandene Potential auszuschöpfen. Zum anderen erwarten die Ersteller und die Auftraggeber von Marktstudien einen gewissen Nutzen.
Von Verbänden in Auftrag gegebene Studien sind häufig eine Selbstdarstellung der Branche und der eigenen Marktdarstellung. So sind Ergebnisse, wie ein dynamisches Marktwachstum nicht verwunderlich, wenn Auftraggeber und der befragte Personenkreis nahezu übereinstimmen.
Aber auch verbandsunabhängige Marktstudien kommen zu ähnlichen Ergebnissen. Hier ist immer wieder zu beobachten, daß die befragten Hersteller die Teilnahme an einer Marktstudie gleichzeitig als Marketinginstrument mißbrauchen.
Zu guter Letzt sind aber auch die Analysten für die bisher unvollständige Einschätzung der Marktentwicklungen mitverantwortlich. Für Analysten ist der Verkauf von Marktstudien nur interessant, wenn eine Wiederholung im Folgejahr mit dem gewonnenen Erfahrungsschatz möglich ist. Diese setzt eine gewisse Marktdynamik voraus. Um sich weitere Alleinstellungsmerkmale mit einer Studie zu verschaffen, ist immer wieder festzustellen, daß Begriffe neu bzw. anders definiert werden als von anderen Analysten bisher verwendet. Dieses hat natürlich auch seine Ursachen darin, daß Dokumenten-Management sich von einer eigenständigen IT-Disziplin zu einer Basistechnologie entwickelt. Weiterhin ist auffällig, daß die Erhebungsdaten selten mit veröffentlicht werden und somit an der Repräsentativität einzelner Studien gezweifelt werden kann.
Ein in der Vergangenheit wenig beachtetes Kriterium ist das Problem der schnellen Verfallsdaten von Marktstudien, bzw. der ermittelten Daten. Die Aussagen werden aufgrund von Daten getätigt, die den dynamischen Voraussetzungen im DRT-Umfeld nicht immer gerecht werden.
Fazit: Die zukünftig erscheinenden Studien sollten transparenter in der Ermittlung der Ergebnisse und objektiver in ihren Kernaussagen sein. Langfristig nützen schöngefärbte Aussagen weder Anwendern noch Herstellern.
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Anforderungen an Dokumenten-Management aus Anwendersicht
Die Anforderungen der potentiellen Anwender haben sich in den letzten zwei Jahren drastisch verändert. Reine „Stand-alone-Archive“ zur Ablösung von Papierarchiven und geschlossene Workflow-Anwendungen für nur einen Anwendungszweck spielen nur noch eine nachgeordnete Rolle. Der Trend geht eindeutig zur Integration in vorhandene Softwareumgebungen und zu unternehmensweiten Lösungen. Dies soll anhand einer Reihe beispielhafter Szenarien näher beleuchtet werden.
Das „Call-Center“-Szenario
In einem Call-Center für „Incoming Calls“ sind vielfache Anforderungen abzudecken. Der Mitarbeiter muß gleichzeitig auf unterschiedlichste aktuelle Stammdaten aus verschiedenen Anwendungen, auf Dokumente und gegebenenfalls laufende Prozesse lesenden Zugriff haben. Hinzukommen Funktionen, wie Eingaben zur Anfrage und Erledigungsstatus vornehmen, dem Anfragenden eine Fax- oder E-Mailmitteilung zukommen lassen oder die Anfrage an spezialisierte Sachbearbeiter im Back-Office per E-Mail oder Workflow zuleiten. Müssen die Auskünfte auf Basis von eingegangenem Schriftgut, wie z. B. Anträge, vorgenommen werden, ist eine Imaging-Funktion notwendig. Ist die Nutzung von automatisch erzeugtem Ausgangsschreiben erforderlich, so muß auch der Zugriff auf COLD-Lösungen realisiert werden.
Besondere Herausforderungen liegen in der einfachen Nutzbarkeit und Übersichtlichkeit der Lösung. In einem Call-Center können Anfragen zu den unterschiedlichsten Themen einlaufen, die Daten und Zusammenhänge aus verschiedenen Sachgebieten oder von verschiedenen Mandanten betreffen. Alle diese Informationen müssen mit einfachen, sicheren Zugriffsmöglichkeiten und sehr hoher Performance während der Annahme der Anfrage bereitgestellt werden. Hinzukommen bessere technische Anforderungen, wie eine verteilte Lösung. Hierbei wird beispielsweise vormittags die Call- oder Service-Center-Funktion von einem anderen Standort aus wahrgenommen, als nachmittags oder nachts. Alle Center müssen auf alle Informationen gleichförmig, aktuell und unabhängig vom Standort Zugriff haben. Solche Konzepte werden z. B. derzeit in der Versicherungsbranche, bei Finanzdienstleistern, Behörden und anderen Dienstleistern geplant. Dies stellt besonders bei großen Datenmengen und bei Images hohe Anforderungen an Netzwerkkapazitäten, Systemarchitektur und Konsistenzsicherung. Ferner ist zu berücksichtigen, daß der gleiche Mitarbeiter unterschiedliche Rollen mit verschiedenen Berechtigungen mit nur einer Arbeitsplatz-Client-Software ausfüllen können muß: z. B. unterschiedliche Rechte für verschiedene Mandanten oder unterschiedliche Rollen (z. B. Heimarbeit nearline, Call-Center und Sachbearbeitung).
Die Anforderungen an solche Call- oder Service-Center-Lösungen gehen über die reine Dokumenten-Management-Funktionalität weit hinaus. Es sind zusätzliche Anwendungen wie CTI (Computer Telephony Integration), Host-Daten-Zugriff etc. zu berücksichtigen, so daß sich Dokumenten-Management eher auf das „Enabling“ von einer eigenständigen Call-Center-Lösung beschränkt. Je nach Auslegung und Funktionsweise eines Call-Centers können einfache Archivierungslösungen zur Dokumentbereitstellung unterlegt, die Bearbeitungs- und Kommunikationsfähigkeit durch eine eingebundene Groupwarelösung bereitgestellt oder die gesamte Lösung Workflow-basiert und –kontrolliert realisiert werden. Call- und Service-Center-Lösungen sind daher typische Beispiele für Systeme, die Document Related Technologies unterschiedlichster Art integrieren.
Das „Einheitlicher Postkorb“-Szenario
Bei vielen Anwendern gehen noch Eingänge wie Fax, internes E-Mailing, Images, Internet-Mail, hostbasierte Nachrichten, Vorgänge etc. in unterschiedlichen Anwendungen mit eigenen Desktop-Applikationen ein. Hinzu kommt noch der normale Ein- und Ausgang von Papier. Neben einer aufwendigen Nutzung, der fehlenden Abbildung von Zusammenhängen sind Aktualität und Vollständigkeit der Informationen nicht gewährleistet. Zahlreiche weitere Einschränkungen behindern ein effektives Arbeiten des einzelnen Mitarbeiters im Team und in einer Prozeßkette. Typische Beispiele für durch unterschiedliche Kommunikationskanäle zersplitterte Vorgänge sind der Vorabeingang eines Faxes bei einem Sachbearbeiter während das Original einen Tag später per Post bei einem anderen eingeht, ein Dritter die telefonische Anfrage zum Eingang beantworten soll und der Vorgesetzte in den Statusdaten der operativen Anwendung immer noch einen offenen Sachverhalt feststellt.
Sehr viele Großanwender streben daher den „einheitlichen Postkorb“ an, im englischen Sprachgebrauch meist als die Repräsentationskomponente des „Unified Messaging“ bezeichnet. In diesem Postkorb sollen durch Kennzeichen unterschieden alle Eingangs- und Ausgangsquellen zusammengeführt werden. Ziel ist es, Vollständigkeit, Übersichtlichkeit und die Möglichkeit des Zugriffs durch Dritte auf die zusammenhängenden Informationen zu schaffen. In diesen einheitlichen Postkorb sollen natürlich auch Document Related Technologies eingebunden sein. Hierzu gehören z. B. der Eingang gescannter Images, die Bereitstellung von Office-Dokumenten oder Einträge auf komplette Vorgänge. Die Lösungsmöglichkeiten für solche Systeme konzentrieren sich auf zwei Ansätze. Der Standardlösungsansatz ist Groupware wie Lotus Notes oder Microsoft Exchange mit Outlook. Hier sind bereits die Grundlagen, Verteilmechanismen und Integrationsschnittstellen vorhanden. Jedoch sind die Möglichkeiten für die Speicherung größerer Dokumentenmengen und der datenbankgestützte Zugriff mit Einschränkungen verbunden, die durch individuelle Zusatzprogrammierung oder durch die Unterlegung der Bürokommunikationsplattform mit einem klassischen Dokumenten-Management- oder Archivsystem erforderlich macht. Die Haltung von Images, kompletten strukturierten Vorgängen oder redundanten Anwendungsdaten sollte innerhalb der Groupwarelösung vermieden werden.
Der zweite Ansatz ist die Nutzung einer Workflow-Anwendung als einheitlicher Desktop. Sie bietet im Gegensatz zu Groupware mit Standard-E-Mail die Möglichkeit der Kontrolle, Verfolgung und Strukturierung aller Prozesse mit zugehörigen Daten und Dokumenten. Vielfach sind bereits kombinierte Produkte aus Bürokommunikations-Client mit integriertem Workflow am Markt. Nachteilig ist lediglich, daß diese Lösungen meistens speziell auf eine Branche oder einen Kunden zugeschnitten sind und bei jeder Änderung der Kommunikationsinfrastruktur angepaßt werden müssen. Aus diesem Grund wird heute vielfach der erste Ansatz präferiert, da hier weltweit verbreitete Standard-Produkte zum Einsatz kommen.
Das „Mittelstand“-Szenario
Bisher kamen Dokumenten-Management-Lösungen nur vereinzelt bei mittelständischen und kleineren Unternehmen zum Einsatz. Als Gründe für die Zurückhaltung größerer Unternehmen wurden bisher häufig die hohen Kosten, die organisatorischen Anpassungen und die Verfügbarkeit qualifizierten Personals für den Betrieb der Lösungen genannt. Das Hauptproblem war jedoch die Argumentation des Nutzens, weil Dokumenten-Management immer unter dem Gesichtspunkt der Einsparung von Ablageraum betrachtet wurde. Die Verbesserung der Service-Leistungen im Kundenverhältnis, das sogenannte Custumer-Relationship-Management, wurde selten als Argument akzeptiert. Deshalb ist es für KMU einfacher kurzfristig unternehmensweite Dokumenten-Management-Lösungen zu schaffen.
Bei dem KMU wird Software häufig isoliert eingesetzt. Spezielle Programme für Finanzbuchhaltung, Stammdatenverwaltung, Lagerbestandsverwaltung etc. oder reine E-Mail- und Textverarbeitungsnutzung im Sekretariatsbereich. Informationen werden direkt von der Anwendung gespeichert oder als Datei im hierarchischen Dateimanager abgelegt. Selbst in kleineren Organisationen und Unternehmen stellt sich hier sehr schnell der Wildwuchs ein, so daß meistens nur der Erzeuger eines Dokumentes oder Empfänger einer Nachricht weiß, wo der Ablageort ist. Der hierarchische Filemanager schafft hier die gleichen Probleme wie die Aktenordnerablage in Papier.
Durch das Vordringen von integrativen Groupwarelösungen wie Notes oder Exchange ergeben sich jedoch auch hier inzwischen verbesserte Ansätze für Dokumenten-Management. In der Regel beginnt dies mit der Anbindung einer Archivierung für abgeschlossene Dokumente oder einem klassischen Dokumenten-Management-System für die Verwaltung von Dokumentationen. Die Einführung von Production-Workflow ist in diesen Unternehmen meistens zu aufwendig und wenig sinnvoll, so daß die KMU eher auf die Bereitstellung von einfacher Adhoc-Workflow-Funktionalität im Rahmen der Erweiterung von Notes und Outlook warten. Inzwischen gibt es Produkte, die einfach auf Betriebssystemebene installiert oder direkt in die Groupware eingebunden werden können, so daß der Markt der KMU`s bei vernünftiger Preispolitik kurzfristig erschlossen werden kann. Erleichtert werden kann dies durch die Bereitstellung vorbereiteter Branchenlösungen, die vom Anwender nur noch mit geringem Aufwand und einfach zu nutzenden Tools angepaßt werden müssen.
Das „Rezentralisierungs“-Szenario
Bei diesem Szenario sind zwei unterschiedliche, jedoch verwandte Ansätze zu finden. Der eine zielt auf größere Organisationen, Verwaltungen und Unternehmen mit eigenem oder outgesourcten Rechenzentrum, der zweite auf die kleinere Firmen ohne eigene DV.
Die Rechenzentren haben begonnen, ihre Position wieder zu stärken. Sie besitzen meistens immer noch die Stammdaten, die operativen Anwendungen und die juristischen Datenbestände. Daneben hat sich durch Client/Server-Lösungen und Bürokommunikation häufig eine eigenständige DV-Landschaft gebildet, die nunmehr von den Rechenzentren durch Bereitstellung zentraler Services wieder „eingefangen“ werden soll. Zu den Mitteln gehören zentrale Directory Services für alle Anwendungen, Bereitstellung von zentralen Internet-Services und Dienste wie Dokumenten-Management. Ausgangspunkt ist bei den Rechenzentren häufig die Archivierung von Host-Output, der an beliebigen Arbeitsplätzen abgerufen werden kann. Ziel ist die Vermeidung der Produktion und aufwendigen Verteilung von Listen und die Bereitstellung von zentral gedruckter Ausgangspost am Bildschirm. In einem zweiten Schritt werden häufig mit Kundeninformationssystemen verknüpfte Lösungen für den zentralen Posteingang angegangen. Einige Rechenzentren betreiben inzwischen auch die Bürokommunikation zentral, da durch OS/390 auch Client-Server-Anwendungen auf herkömmlichen Hostsystemen implementiert werden können. Hinzukommt die Rezentralisierung von Anwendungsservern mit Abteilungslösungen in Rechenzentren als sogenannte „Server Parks“ oder „Server Farms“. Diese Lösungen benötigen jedoch insbesondere bei der Vorgangsbearbeitung mit Workflow, replizierender Groupware und Imaging-Anwendungen stabile Leitungen mit hoher Bandbreite.
Die Rezentralisierung im Dokumenten-Management-Bereich wird erst greifen, wenn ausreichende Leitungskapazitäten zu vernünftigen Preisen bereitstehen. Die Vorteile solcher rezentralisierten Lösungen liegen auf der Hand: das benötigte qualifizierte Personal kann sich um mehrere Anwendungen zugleich kümmern, Speichersysteme können in abgesicherten Umgebungen redundant und kostengünstig von mehreren Anwendungen genutzt und die Erschließungskritierien in den Index-Datenbanken können einfacher für einen übergreifenden Zugriff standardisiert werden. Dokumenten-Management-Lösungen in diesem Umfeld müssen über Mandanten-Fähigkeit und ausgeklügelte Mechanismen für Caching, Informationsverteilung, Sicherheit und Zugriffsoptimierung verfügen.
Telekommunikationsdienstleister verfügen häufig genau über das Desiderat der Rechenzentren: eigene Leitungen mit hoher Bandbreite. Dokumenten-Management und elektronische Archivierung bieten darüber hinaus ein ideales Potential zur Kundenbindung – wer seine Dokumente bei einer Telefongesellschaft gespeichert hat, kann nicht mehr mit Call-by-Call wechseln. Es ist davon auszugehen, daß sich Telekommunikationsdienstleister und Provider sehr schnell des Themas Dokumenten-Management annehmen werden. Bereits heute wird im Internet Speicherplatz vermietet und die ersten Groupwarelösungen auf zentralen Hosts der TelKo`s werden angeboten. Die Vorteile für den Anwender liegen auf der Hand: er muß sich nicht um eigene Hardware, Software-Updates und Migrationen, ausgebildetes Personal und den Betrieb kümmern. Der Informationsabruf kann mit Internet-Mitteln standortunabhängig über Browser im „Pay-per-View“- oder „Abonnement“-Verfahren realisiert werden. Die eigenen Daten können nachts im Batch überspielt oder direkt von einem Scan-Dienstleister an das System des Telekommunikationsdienstleisters übertragen werden. Dies ist besonders für verteilte Unternehmen mit Filialstruktur, Unternehmensverbunde, die „Supply-Chain-Management“ betreiben, neuartige Arbeitsmodelle wie das „virtuelle Unternehmen“ und Kleinanwender, die sich keine eigene Infrastruktur leisten wollen, eine ideale Lösung. Für die Anbieter ändern sich aber hiermit alle gängigen Lizenzierungsmodelle, wenn z. B. ein TelKo nur noch eine Unternehmenslizenz für einen Groß-Server kauft und anschließend die Dienstleistung aber Tausenden von Anwendern mit Browsern oder speziellen eigenen Client-Anwendungen bereitstellt.
Das „Posteingangserfassungs“-Szenario
Die Erfassung und inhaltliche Erschließung von Dokumenten ist immer noch der Flaschenhals von allen Dokumenten-Management-Lösungen. Dies gilt besonders für das Scannen, da Faksimiles meistens noch manuell indiziert werden. E-Mail-Eingänge und mit Office-Programmen erstellte Dokumente können zumindest teilweise automatisch mit Indexmerkmalen versehen werden. Bei strukturiertem Host-Output für Ausgangspost kann in der Regel die Indizierung bereits automatisch vorgenommen werden.
Das Posteingangscannen ist für viele Anwender heute noch zu aufwendig und zeitintensiv. Auch wenn immer wieder zitierte Probleme, wie „was mache ich denn mit privater Post oder Paketen“ mit einfachen Mitteln lösbar sind (man sendet an den Empfänger eine Nachricht, wie die Sendung zu ihm gelangt oder, wo er sie abholen kann – auf diese Weise sind die Sendungen dem System bekannt, nichts geht verloren und der Empfänger weiß sogar standortunabhängig, was für ihn eingegangen ist), ist die manuelle Indizierung fehlerträchtig. Bei E-Mails und selbst erstellten Dokumenten stellen sich ganz andere Probleme: „welche Art von Informationen ist überhaupt archivierungswürdig und gehört ins System? Wie gehe ich mit verschiedenen Versionen um?“.
Für alle diese Probleme bietet heute die Dokumenten-Management-Industrie geeignete Lösungen. Standardisiertes Schriftgut wie Vordrucke kann mit hoher Sicherheit automatisch verarbeitet werden. Die ausgelesenen Daten können auf Plausibilität geprüft und auch mit vorhandenen Stammdaten abgeglichen werden. Für unstrukturiertes Schriftgut, E-Mails und selbsterstellte Office-Dokumente existieren inzwischen automatische, selbstlernende Strukturierungsprogramme, die eine grobe Indizierung und Verteilung der Informationen in Netzwerken steuern können. Solche Erkennungs- und Klassifizierungssysteme sind die Grundlage für echte Knowledge-Management-Lösungen. Für die Probleme der Ablage von E-Mails- und Office-Dokumenten können heute klassische Dokumenten-Management- oder Groupware-produkte eingesetzt werden. Für die Zusammenführung aller Arten von Dokumenten sind jedoch einheitlich strukturierte Datenbanken notwendig. Die technologischen Entwicklungen des letzten Jahres lassen hoffen, daß der „Flaschenhals“ der Informationserfassung und Indizierung kurzfristig beseitigt wird. Bereits heute gibt es eine Vielzahl von Produkten unterschiedlicher Anbieter, die die Informationserfassung effizient handhaben.
Neue Anwendergruppen schaffen neue Herausforderungen
Gegenwärtig denkt man beim Begriff Dokumenten-Management an kommerzielle Lösungen in Unternehmen. Schon heute gelangt diese Technologie aber durch virtuelle Arbeitsplätze auf die PC-Arbeitsplätze zu Hause. Dokumenten-Management in all seinen Varianten zur Ordnung, Erschließung und zum Austausch von Dokumenten wird demokratisiert. Dokumenten-Management-Funktionen werden die Standard-Kommunikationsmittel des Internet um Kontroll- und Bereitstellungstechniken für große Informationsbestände ergänzen.
Wenig wahrscheinlich ist allerdings, daß die Mehrheit der neuen Anwender diese Funktionen noch als eigenständiges Document Management oder Workflow kennenlernen wird. Die Funktionalität wird sich vielmehr in neuartigen Anwendungen verstecken, die auch den Workflow vom leeren Kühlschrank zum Sonderangebot beim Kaufmann organisieren können.
Fast alle am Markt verfügbaren Dokumenten-Management-Produkte zielen auf den professionellen Anwender in Unternehmen und Verwaltungen. Dokumenten-Management, elektronische Archivierung und Workflow werden zur Vereinfachung von Büroabläufen eingesetzt. Je nach Komplexität und Einsatzgebiet arbeitet der Anwender nur gelegentlich oder ständig mit einer solchen Anwendung.
Die Produkte sind speziell auf dieses Anwendungsfeld ausgerichtet. Sie werden zumeist als eigenständige, interne und vom Unternehmen selbst betriebene Lösung eingesetzt. Derzeit ist davon auszugehen, daß erst zehn Prozent aller potentiellen Anwender Zugriff auf ein solches System am Arbeitsplatz haben. Das Einsatzpotential in diesem Bereich ist also noch lange nicht ausgeschöpft.
Durch die fortschreitende technische Vernetzung geht der Trend von der Büroarbeit im Unternehmen zu Heimarbeit am eigenen oder von der Firma gestellten Rechner. Der „home office day“ ist von amerikanischen Unternehmen eingeführt worden und findet sich nun auch immer häufiger in europäischen Unternehmen: Mitarbeiter bleiben einen Tag pro Woche zu Hause, um von dort aus arbeiten zu können. Auch die Behörden können von der Technik insofern profitieren, als daß sie den Bürgern Informationen oder Formulare über das Internet bereitstellen und von Bürgern auch Anträge oder Schreiben erhalten können.
Diese Form von verteilten oder Intranet-basierten Lösungen stellt neue Herausforderungen an die DRT-Branche. Speicherintensive Informationen müssen verteilt, Bearbeitungsstände überwacht, Workflows offline weiterbearbeitet und die Ergebnisse in den Ursprungssystemen konsolidiert werden. Die meisten traditionellen Anbieter konzentrieren sich noch immer auf den professionellen Anwender, der im Unternehmen in einem LAN mit einem solchen System arbeitet. Größere Lösungen für virtuelle Unternehmen sind erst sehr selten.
Neben den professionellen Anwender, der für die Nutzung des Systems ausgebildet wurde und ständig damit arbeitet, tritt durch „Supply-Chain-Management“ und Internet der „Semi-professionelle Anwender“. Hierbei handelt es sich um Nutzer, die nur gelegentlich und häufig mit fremden Systemen Dokumenten-Management-Aufgaben wahrnehmen. Solche Prozesse, bei denen elektronische Formulare ausgefüllt, Dokumente erstellt und versandt werden müssen, Stati abgefragt werden etc., finden sich heute bereits bei zahlreichen produzierenden und Handelsunternehmen. Partner und Kunden erhalten hierbei Zugriffe auf Dokumenten-Management-Lösungen und werden so effektiv und zeitsparend direkt in die Prozesse eingebunden.
Die Anforderungen an solche Dokumenten-Management-Lösungen sind wesentlich höher als an solche, die nur intern und von eigenen Mitarbeitern genutzt werden. Die Benutzeroberflächen müssen sehr einfach sein, da es kaum Möglichkeiten für umfangreiche Schulungen gibt. Es sind erhöhte Sicherheitsstandards für den Zugriff von Externen zu realisieren. Die Verwaltung von Dokumenten und Prozessen muß so gestaltet werden, daß sie die unterschiedlichen Nutzungsanforderungen und Rollen der Nutzer unterstützt.
Konsequenz der zunehmenden Ausbreitung von DRT und der Einführung von Internet-Kommunikation im Bereich „Business-to-Business“ nimmt die Zahl der indirekten und gelegentlichen, semiprofessionellen Nutzer derzeit stark zu.
Home Banking, E-Mailing, Online-Shopping, Informationen über Produkte, Dienste und aktuelle Börsennachrichten machen das Internet für den privaten Nutzer besonders attraktiv. Auf diesem Weg erhält der private Anwender inzwischen auch Zugang zu Dokumenten-Management-Lösungen – meist in einer Form, daß er es gar nicht bewußt merkt, wenn er mit einem DMS, einem Archiv oder einem Workflow-System kommuniziert. Diese Systeme sind hier längst zu nachgeordneten Diensten geworden, die Informationen effektiv bereitstellen und verwalten.
Noch mehr als beim semiprofessionellen Anwender, der sich zumindest bei seiner Berufsausübung mit Dokumenten-Management auseinandersetzen muß, kommen hier zusätzliche Anforderungen an die Produkte hinzu. Neben der sicheren und einfachen Nutzung tritt die Attraktivität, um den Privatmann anzulocken. Oberflächen dieser Systeme haben daher nichts mehr mit den in Büros eingesetzten professionellen Systemen zu tun.
Längst finden DMS-Technologien ihren Weg auch in den privaten Anwendungsbereich. Sei es die Bilddatenbank für digitale Photos oder die elektronische Ablage von Office-Dokumenten. Hier sind inzwischen Produkte zu Preisen verfügbar, die z. B. Dokumenten-Management- und Dateiarchivierung auch für den Privatmann attraktiv machen. Solche Lösungen werden inzwischen direkt in Betriebssysteme wie Microsoft NT integriert und werden damit nicht mehr als eigenständiges DMS-Produkt sichtbar.
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Dokumenten-Management aus Anbietersicht
Die Anbieter hoffen auf den großen „Boom“, der nach der EURO- und Jahr-2000-Umstellung kommen soll. Im übrigen kämpfen sie mit ihrem Selbstverständnis als eigenständige Disziplin und mit der sich verändernden Marktsituation. Diese ist geprägt durch Trends wie „Convergence of Technologies“, „Mergers&Acquisitions“ und Verschwimmen der Abgrenzung zur allgemeinen IT-Industrie durch „Document-Related Technologies“.
Konvergenz der Technologien
Eine Reaktion auf den Wettbewerbsdruck, die Kundenanforderungen und die neuen Technologien ist die Ausweitung der Funktionalität der Produkte. Gab es früher spezialisierte Lösungen für Listenarchivierung, Faksimilearchivierung, Document Management im engeren Sinn, Workflow etc., so fließen heute die Merkmale dieser Produkte in einander über und werden zudem um Funktionen aus dem Umfeld der Bürokommunikation ergänzt.
Einerseits geschieht dies durch die Weiterentwicklung von bestehenden Produkten. Die Funktionalität von Workflow wird um Archivierung und Dokumenten-Management ergänzt, E-Forms entwickelt sich zu Workflow, Workflow integriert Archivierung, Archive werden ergänzt um MultiMedia-Funktionalität usw. Ziel ist dabei die Unterstützung des gesamten Lebenszyklus von Dokumenten, die Erfassung, Bearbeitung und Darstellung aller Formen von Dokumenten, Daten und Objekten. Hinzu kommt die Berücksichtigung aller denkbaren Kontroll-, Weiterleitungs- und Steuerungsfunktionalität. Funktionen, die früher eigenständige Anwendungen waren, wie z. B. Fax, E-Mail, Textdatenintegration, Textbausteinverwaltung, Groupwarefunktionalität usw.
Durch den Einsatz von separaten Diensten und Enabling sieht der Anwender nicht mehr, daß er mit einer DMS-Lösung arbeitet. Dabei verändert sich die Funktionalität zunehmend in Betriebssystemnahe Dienste.
Dem Dokumenten-Management gehen die Unique Selling Points (USP`s), ihre Alleinstellungsmerkmale, verloren. Drei wichtige Strömungen sollen hier als Beispiel dienen:
Integration von Dokumenten-Management-Funktionalität in Betriebssysteme
Zu Beginn ihrer Entwicklung existierte - wie oben bereits skizziert - die Dokumenten-Management-Branche davon, daß sie „schwierige Dokumententypen“ wie Faksimiles in DV-Systeme bringen konnte oder digitale optische Speichermedien, die sich durch ihre Eigenschaften nicht mit den dynamischen, Magnetplatten-orientierten Betriebssystemen vertrugen, anband. Viele dieser Funktionen sind bereits heute in Betriebssysteme oder Zusatzservices überführt.
Integration in kaufmännische Anwendungen
Bedrohen die ins Betriebssystem oder Back-Office aufgenommen Standardfunktionen nur den Markt für einfache Lösungen, kommt die Gefahr für die professionellen großen Lösungen im Bereich des klassischen Dokumenten-Managements im engeren Sinn und die Workflow-Anbieter von großen Softwaresystem-Anbietern für Betriebssysteme, Office- und Groupwareprodukte und kaufmännische Anwendungen. Besonders bei den ERP-Softwaresysteme handelt es sich um Anwendungen, die die wirtschaftlich kritischen Daten von Unternehmen managen und verarbeiten.
Datenbanksysteme
Eine weitere Herausforderung entsteht seitens der Anbieter von Datenbanken und speziellen Suchmaschinen. Heute werden Datenbanken von der Dokumenten-Management-Branche benutzt, um über Zeiger, sogenannte Pointer, Dokumente in separaten Repository- oder Library-Systemen zu verwalten. Man spricht hier von Index- oder Referenzdatenbanken. Ein Argument für den Einsatz dieser Architektur war besonders die häufig sehr große Menge an zu speichernden Daten und Dokumenten, die Skalierbarkeit der Server und die hohen Kosten für Magnetplattenspeicher.
Mergers&Acquisitions und Partnerkonzepte
Der DMS-Markt ist reif geworden und zeigt alle Merkmale der Konsolidierung: Firmenübernahmen und -zusammenschlüsse, der Eintritt großer Standardsoftwareanbieter in diesen Markt oder das Verschwinden kleinerer Softwarehersteller mit eigenen Produkten. Zahlreiche Anbieter der ersten Stunde haben aufgegeben, sind Integratoren geworden oder haben nur das Markenzeichen behalten und verkaufen darunter aber die Produkte anderer (z. B. über OEM-Verträge).
Hersteller, die ausschließlich ein Produkt anbieten, haben immer weniger Überlebenschancen.
Zahlreiche Übernahmen von Unternehmen in der letzten Zeit betrafen diese sogenannten „One-Product-companies“. Auch bei den übernehmenden Firmen treten Probleme bei der Integration hinsichtlich DMS, Workflow und Archivierung sowie bei der Harmonisierung von Produktlinien auf. Ein Wegfall von Produkten bewirkt Migrationsprobleme auf Seiten der Anwender.
Firmenübernahmen und -zusammenschlüsse
Der Nachfrageboom im DMS-Umfeld beginnt und wird ab dem Jahr 2000, wenn die Euro- und die Jahr 2000-Umstellung vollzogen sind, seinen Höhepunkt erreichen. Der Bedarf an qualifizierten Systemberatern und Programmierern ist kaum zu befriedigen. In der DMS-Branche dreht sich daher das „Abwerbungs-Karussell“ - und bekommt man einen Mitarbeiter nicht, übernimmt man vielleicht gleich die ganze Firma. Viele bekannte Namen von Anbietern und Produkten sind heute bereits verschwunden.
Kapitalisierung am Aktienmarkt
Das notwendige Kapital für Firmenübernahmen verschaffen sich viele DMS-Anbieter derzeit durch Börsengänge. Ziel der Börsengänge ist weiterhin die schnelle Kapitalisierung für den europäischen Markt durch qualifiziertes Personal, Übernahme von Märkten und Marktanteilen, Technologiezukauf, Aufbau internationaler Vertriebspartnernetze, Aufbau eigener Geschäftsstellen, Globalisierung und neue Produktentwicklungen. Die Aktienkurse der neuen AGs schießen teilweise derartig in die Höhe, daß den Analysten langsam die Sorgenfalten zwischen den Augenbrauen erscheinen: Durch eine zu hohe Anzahl Anbieter entsteht ein Wettlauf ums Überleben ähnlich der Situation bei den Textverarbeitungsprogrammen Anfang des Jahrzehnts. Positive Resultate der Firmenübernahmen sind eine ausreichende Anzahl von netzwerkbasierten Installationen, internationaler Vertrieb, stabile Basisprodukte in guter Qualität und kontrollierten Releases. Zudem gibt es neue technologische Ansätze wie beispielsweise die intelligente Informationserschließung, Knowledge Management sowie die Einführung guter Partnerkonzepte.
Partnerkonzepte
Da für unternehmensweite Lösungen verschiedenste Komponenten und Technologien integriert werden müssen, sind Partnerschaften und Kooperationen im DMS-Umfeld weit verbreitet.
Realisierungspartnerschaften
Die Anbieter von eigener Software setzen stark auf Kooperationen mit Systemintegratoren, die auf Basis der Produkte Projekte durchführen. Nur so läßt sich eine eigene Entwicklung finanzieren und ein ausreichender Anteil am Markt erreichen. Die Gewinnung von Vertriebs- und Integrationspartnern ist daher eine der wichtigsten Aufgaben der Produktanbieter.
Realisierungspartnerschaften mit Systemhäusern und Integratoren bieten folgende Vorteile:
Qualifiziertes Know-how für den Kunden vor Ort
Schnelle regionale Abdeckung
Synergien durch Integration mit Lösungen der Realisierungspartner
Überwindung des Problems, qualifiziertes Realisierungs- und Projekt-Management-Personal aufzubauen
Bereicherung der Entwicklung durch Partneranforderungen, Marktnähe und Branchen-Know-how
Gute Systemintegratoren, die vor Ort Projekte realisieren können, sind nicht viele zu finden. Diejenigen Softwareanbieter mit den meisten und besten Integratoren werden die Zukunft bestimmen. Viele Anwender sind daher schon dazu übergegangen, nicht mehr das Produkt, sondern den Integrator, seine Leistungsfähigkeit und Erfahrung zum Entscheidungsmerkmal für eine Lösung zu machen.
Ausweitung des Marktes
Die zuvor beschriebenen Veränderungen seitens der Anwender, der Anbieter und der Produkte haben zu einer Ausweitung des ursprünglich eng begrenzten DMS-Marktes geführt. Heute spricht man daher vom Markt für „Document Related Technologies (DRT)“.
Die Dokumenten-Management-Branche hat ihre Wurzeln in einer Zeit, als „normale“ IT-Systeme nicht in der Lage waren, Imaging, Workflow und digitale optische Speicher zu unterstützen. In den achtziger Jahren bildete sich hierdurch das heraus, was wir heute als die Dokumenten-Management-Branche kennen. Die Branche verstand sich als eigenständige Disziplin innerhalb der IT-Branche. Diese Nische ist inzwischen Bestandteil der allgemeinen IT-Landschaft geworden, die Abgrenzung ist verschwunden und die Unique Selling Points (USP`s) von Dokumenten-Management haben längst ihren Eingang in alle Arten von Lösungen gefunden, die sich nie als Teil der DMS-Branche verstanden haben.
Dies wird besonders deutlich bei den ERP- und Internet-Software-Anbietern. Wir müssen uns damit abfinden, daß Dokumenten-Management-Technologien und –Funktionalitäten Bestandteil der allgemeinen IT geworden sind. Fast alle Anwendungen erzeugen, verarbeiten, verteilen, verwalten und speichern heute Dokumente. Hierdurch ergibt sich ein wesentlich breiteres Spektrum, das man für DRT Document Related Technologies definieren kann. Der Begriff DRT umfaßt heute Gebiete und Lösungen wie
Internet, Intranet & Extranet
Document, Workflow & Knowledge Management
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DRT gehört in jede Art von Anwendung und bisher als eigene Lösung vertriebene Produkte werden “im Bauch” anderer Anwendungen verschwinden. Dokumenten-Management hat eigentlich hierdurch sein Ziel erreicht: es wird Allgemeingut und Bestandteil der Infrastruktur.
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Zuletzt aktualisiert am: 17.1.2002
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